Понять, принять и исправить: как увидеть и восстановить недовольных клиентов

Существует два широких взгляда на этот вопрос. Первая — что клиенты скандальны и не все достаточно хороши. Вторая — клиенты недовольны только из-за конкретных ошибок в обслуживании. На самом деле все не так просто, давайте разберемся в этом.

Конечно, когда бизнес терпит неудачу, некоторые клиенты злятся и негодуют в своих социальных сетях. Другие не обращают внимания на ситуацию, особенно если у них уже есть хороший опыт взаимодействия с поставщиками товаров и услуг.

Существует еще несколько причин, которые могут вызвать негатив. Международная аналитическая организация Forrester в своем отчете приводит четыре причины недовольства клиентов.

Ваши трейдеры и сотрудники — тоже люди. Предположим, кто-то из них допустил ошибку, а клиент уже отказался от написания 12 недоброжелательных публикаций в адрес вашего бизнеса. Подумайте, как вы можете отреагировать на его поведение.

Не реагируйте первыми, сначала спросите. Это относится к устным или телефонным жалобам. Вам хочется немедленно начать реагировать и что-то делать, но самое важное в начале — полностью понять проблему, прежде чем реагировать, и посмотреть на нее со стороны клиента.

Скажите клиенту, что он прав. Когда клиент недоволен, важно знать, что он это услышал. Лучший способ сделать это — начать с того, чтобы согласиться с ним, и тогда вы сможете понять, через что он проходит и что ему нужно сделать, чтобы стать лучше. Убедившись, что вы понимаете клиента, вы станете более гибким в данной ситуации.

Извиняйтесь за поведение или действия сотрудников компании. Не говорите «извините, если я на вас напал». Пассивная защита звучит так, как будто клиент решил расстроиться на месте, а вы вызвались его утешить. Начните со слов «HASE’S SORRY» и продолжите словами «мы всегда делаем все возможное, чтобы помочь».

Сделайте телефонный звонок. У каждой компании есть недовольные клиенты. Они выражают свое недовольство в основном с помощью электронных писем и критики в Интернете. Поэтому человеческий контакт — хороший способ снизить накал эмоций. Телефонный звонок/личный контакт через сообщение — это сигнал клиенту, что вы услышали, что его проблема важна для вас.

Будьте на стороне клиента. Вы должны играть в одной команде с клиентом. Например, клиент хочет вернуть товар позже установленного срока, и это можно сделать по правилам. Вместо того чтобы сказать: «Извините, но уже слишком поздно возвращать товар», скажите: «Похоже, на этом рынке не соблюдаются сроки возврата, дайте мне шанс посмотреть, что я могу для вас сделать». В таком случае клиент видит в представителе компании союзника, а не врага. Кроме того, зачастую можно сделать больше, если понять ситуацию.

Обучение. Сотрудники компании должны проходить обязательное обучение тому, как действовать в конфликтных ситуациях. Если секреты сервиса знает только первое лицо компании, значит, система обратной связи с клиентами не будет работать. Важно, чтобы ответственные сотрудники не занимались самоагрессией и чтобы руководитель отдела был готов в любой момент подключиться к разрешению проблемных ситуаций.

Персональное внимание. Автоматизация полезна. Но она должна быть на вашей стороне, клиент не должен о ней знать. Безличное «От имени нашего уважаемого клиента ваше обращение зарегистрировано под номером 1749026496036. Вы должны получить персонализированное письмо. Контактные данные компетентного лица. Сегодня компании тщательно следят за социальными сетями, часто с помощью автоматических операций. Не стоит жадничать и нанимать больше людей, ведь «роботизированные» сервисы могут делать «голые» услуги и отвечать на комментарии и сообщения за вас.

Выставлять счета должны люди. Есть одна вещь, которая может безумно раздражать, если у вас возникла проблема с клиентом: клиент не всегда доволен обслуживанием. Это и есть роботизированное взаимодействие. Клиент 30 минут разговаривает по телефону, ожидая, пока вы скажете ему, какую клавишу ему нужно нажать, чтобы соединиться с оператором. На сайте его просят заполнить форму, в приложении — поговорить с роботом службы поддержки. Везде, где это возможно, клиенту уделяется персональное внимание, оставляются контактные данные живого человека.

Звонок от «Высокого». Представьте себе: недовольному клиенту звонит генеральный директор. Клиент поймет, что его вопросы и жалобы попали на самый верх списка. Он поймет, что его удовлетворение — главный приоритет компании. Это не меньшинство, а важный и ценный клиент. На практике это сложно реализовать, но в большинстве случаев это работает безотказно.

Позаботьтесь о своих словах. Представьте, что каждый раз, когда вы пишете что-то клиенту, это может появиться на главной странице поисковой системы. Покупатели леггинсов для йоги известного бренда спортивной одежды пожаловались на их чрезмерную прозрачность. Магазин отозвал леггинсы, но генеральный директор бренда в ответ на эти жалобы заявил, что некоторые женские тела просто не влезают в брюки. В этот день и по сей день выпускается несколько газет. Что бы ни случилось, каждый момент общения, каждый разговор должен быть таким, как будто он предназначен для публики, и не должен вызывать гнев.

Конечно, какой-то несчастный клиент хочет «сбежать» и ждет извинений от компании. Но его главное желание — исправить неприятную ситуацию, которая с ним произошла.

Подумайте как клиент и найдите золотую середину между своими и его потребностями. Сейчас трудные времена. Но извинения должны хотя бы приблизительно компенсировать хлопоты. Трудно утешить человека, заказавшего ночью молоко, скидкой в 10 % на следующий заказ, потому что курьер не успел его доставить. Утром, когда в вашем любимом кофе осталось молоко, он срывает свой гнев на вас и рассказывает об этом другу, а потом и коллеге… А теперь представьте, что утром он получает горячий кофе или хотя бы купон на него; если бы вы были клиентом, спросите себя, что бы вы хотели получить, и предложите ему именно это. Возможно, сам клиент сможет подсказать вам наиболее вероятный успешный способ разрешения конфликтной ситуации.

Изучайте отзывы о вашей компании — как положительные, так и отрицательные. Как можно быстрее отвечайте на них в Facebook, Instagram, «Вконтакте» и других платформах. Неудачные посты часто вызывают десятки и сотни молниеносных комментариев. Оперативно разрешая спорные ситуации, компании выявляют слабые места, исправляют их и перестают садиться в лужу на одном и том же месте.

Процесс улучшения качества услуг бесконечен, но важно, чтобы он происходил регулярно, а не превращался в пожарную команду.


Как извиняться перед клиентами: бизнес-сценарии для предприятий
Не спешите удалять недовольного клиента. Если он тратит время на то, чтобы рассказать вам о своем негативном опыте, значит, он готов к диалогу. Арсений Катков, эксперт в области репутации, рассказывает о том, как правильно извиняться перед клиентами, и приводит реальные сценарии и примеры.
Конечно, существует случай потребительского экстремизма — когда клиенты намеренно используют разрыв между правилами и законом, чтобы «выжать» больше прибыли. От этого невозможно защититься, и компании с опытом учатся это распознавать.
Однако Россия в 2021 году — это страна с недостаточным количеством клиентов, особенно за пределами Московской области. Вежливое общение может оживить клиентов. В некоторых случаях негативная критика может быть устранена или исправлена позитивной. Поэтому добротой не стоит пренебрегать.
Учитесь на чужих ошибках! Смотрите уроки от Академии Академии!
жадность Приветствие + благодарность
Этот алгоритм — приветствие и благодарность — хорошо работает во всех случаях.
Добрые приветствия. Компании держат ситуацию под контролем, и лучший способ подчеркнуть это — оставаться вежливыми. Конечно, отвечает один человек, но текст приходит всей компании. Поэтому общение должно сразу же соответствовать высоким стандартам.
Обращаться к автору следует по имени профиля. Если человек называет себя Мартином Алексеевичем, «Здравствуйте, Мартин Алексеевич!» пишет он.
Пример 1. Так может показаться, что это нормальный ответ от компании:
Пример 2. Здесь основа обращается к имени и здорова — сообщение сразу становится более ярким. Даже если текст ответа типичен, эксперт потратил время на вежливость. Возможно, есть несколько излишних восклицательных знаков.
Пример 3. Обращение к клиенту как «лорд» и «леди» — уловка телемаркетинговой сети, а потому подходит и для ответа на отзывы. Однако этот пример, скорее всего, исключение из правил.
Корректировка псевдонима пользователя — не всегда хорошая идея.
Пример 4: в Black Star Burger обратился пользователь под ником «Коза — Дереза». В этом случае действительно лучше двигаться вперед без имени.
Похвала. Один человек написал критику не просто так — он хотел быть услышанным. Поэтому разумно указать клиенту, что его слова на что-то повлияли. По крайней мере, их сочли достойными внимания.
Не все негативные отзывы основаны на проблеме. Возможно, автор комментирует работу бизнеса. В этом случае важно поблагодарить клиента за отзыв и рассмотреть его предложения. Конечная цель — обратить на себя внимание, и для этого достаточно фразы «спасибо за ваш комментарий» или «благодарю за замечание».
Извините (необязательно).
Как бы странно это ни звучало, вам не обязательно извиняться перед клиентом за ошибку. Во многих случаях человеку нужно решение проблемы, и это нормально для компаний — сразу перейти к делу.
Извинения рекомендуется использовать в двух случаях Либо компания совершила очевидную «ошибку», либо проблема, описанная в комментарии, не может быть решена. Например, клиент жалуется на состояние гостиничного номера. В качестве компенсации отель предлагает промокод. Однако клиент уже уехал и промокод его не интересует.
Следует отметить, что деловые люди в странах бывшего СНГ относятся к извинениям с предубеждением. Они считают, что если извинятся перед клиентами, то их тут же начнут преследовать конкуренты и регулирующие органы. Умение признавать ошибки — признак силы. Слабые люди скрывают свои проблемы до последнего. Однако и здесь не стоит перегибать палку.
Пример. Гость пожаловался на проблемы при заселении и выселении. Это нормально, если представитель отеля разочарован, извиняется и искренне надеется, что гость приедет еще раз. Странно, что интернет-магазин хочет так извиняться перед клиентом, но для индустрии гостеприимства это вполне уместно.
Как извиняться перед клиентами. Рекомендации, которые не задевают гордость

Приготовьтесь извиниться перед клиентом за ошибку. Да, это не так просто, как кажется. Умелое извинение может превратить разгневанного клиента в нового защитника бренда.
Как извиниться перед клиентом, если что-то пошло не так

Один из клиентов Admin24, интернет-магазин бытовой техники, получил неисправный кондиционер. Потребитель сразу же пожаловался, что он поврежден. Когда менеджеры попытались извиниться, они встретили в основном негативную реакцию.
Другие компании, использующие эту службу поддержки, также обнаружили, что столкнулись с недовольством клиентов извинениями. Это может показаться странным, поскольку извинения свидетельствуют о сочувствии со стороны компании и желании решить проблему.
Однако есть несколько неприятных фактов. Сегодня многие специалисты по работе с клиентами извиняются, когда клиент недоволен. Иногда это происходит не один раз. В результате потребители слышат одни и те же фразы от разных компаний. И вместо того чтобы смириться с ситуацией и ждать решения проблемы, они просто раздражаются.
Как руководители должны реагировать на жалобы, чтобы не вызвать негативную реакцию? Несколько советов.
Напишите индивидуальное сообщение каждому человеку.
Клиенты не верят, что стандарты извиняются, так как слышали это много раз в прошлом. Они считают, что с ними не честны и что это просто попытка избежать проблем.
Однако все меняется, когда специалисты заменяют стандартные фразы уникальным текстом, написанным для конкретного клиента.

Замените чатбота на персонализированный вариант, который покажет, что вы искренне хотите помочь. Например:
Будьте осторожны при использовании слов «проблема» и «хлопоты». Некоторые клиенты реагируют особенно остро, потому что менеджеры используют их очень часто. Кроме того, они иногда допускают ошибки. Если «неприятность» связана с физическими страданиями, когда клиенту приходится самому разбирать кондиционер и везти его в магазин. Сам инцидент — получение клиентом бракованного товара — является проблематичным.
Чтобы заменить эти слова, обратитесь к словарю синонимов. Вместо слова «проблема» вы можете использовать «трудность», «затруднение», «ошибка» или что-то другое. Вы можете указать на конкретную ситуацию, с которой столкнулся клиент. ‘Извините, мы отправили вам не тот товар’.
Не начинайте сообщение недовольному клиенту с извинений. Предпочтительнее объяснить, что произошло, и сообщить, когда это будет исправлено. Только после этого извинитесь, если получатель готов это принять.
Со временем вы сможете найти новые выражения, подходящие для разных ситуаций. Вы можете сохранить его как шаблон или, если вы работаете в службе поддержки, как «быстрый ответ». Однако важно также сделать текст уникальным перед отправкой.
Вы можете сделать это, не извиняясь.
Если вы не умеете искренне извиняться, то и не нужно. Для клиента важно, чтобы вопрос был решен. Если вы сразу перейдете к делу, он вряд ли обидится.
Также бессмысленно извиняться, если ситуация указывает на то, что вы недостаточно ответственны. В этом случае вы ставите себя в ответственное положение, из которого будет сложнее выбраться. У вас будет больше шансов вернуть доверие, если вы решите проблему.
Не стоит извиняться за ситуации, в которых нет вашей вины. Например, если одежда клиента выглядит не так, как на модели. Или если вы заранее предупредили их о рисках, например, о том, что посылка может задержаться из-за праздника.
В некоторых случаях лучше сказать «спасибо», чем «извините». Слова «извините за задержку» подразумевают признание ошибки и выражение сожаления, в то время как «извините за задержку» признает ценность клиента и может даже повысить его рейтинг в ваших глазах, хотя и не снимает с него ответственности.
Примите ответственность и дайте им понять, что они поступили правильно.
Какими бы искренними ни были ваши извинения, их вряд ли будет достаточно, чтобы разрешить ситуацию. Важно также дать клиенту понять, что вы принимаете на себя ответственность за случившееся, и сообщить ему график решения проблемы.
Помимо извинений, ваше сообщение должно содержать следующее содержание.
Предложите компенсацию или подарок.
В некоторых случаях вы можете предложить клиенту компенсацию. Однако это следует делать только в том случае, если вы действительно допустили ошибку, и клиент потерял время, деньги или возможность. Если вы будете предлагать компенсацию по каждой жалобе, они быстро привыкнут к этому.
Размер компенсации должен рассматриваться индивидуально и оцениваться объективно. Если оператор сотовой связи начислил клиенту дополнительные рубли, достаточно положить на его счет 100 рублей. Однако если курьер из-за задержки опоздал на рейс в Абу-Даби, такая компенсация его только раззадорит.
Мудрее предоставить товар, услугу или деньги до того, как гнев получателя остынет. Если вы обнаружили, что не можете решить проблему немедленно или что получатель что-то потерял из-за вашей ошибки, предложите возмещение в первом же сообщении. Если он уже разозлился, компенсация, скорее всего, не поможет.
Также нежелательно выплачивать компенсацию администратору из своего кармана. Не стоит скрывать, что вы можете не захотеть предлагать компенсацию своему клиенту.
Как служба технической поддержки может помочь
Служба технической поддержки значительно упрощает процесс реагирования на жалобы клиентов. Поскольку все сообщения отображаются в одном рабочем окне, жалобы могут быть рассмотрены быстро, без необходимости переключаться между различными каналами связи. Кроме того, в одном месте хранится история писем со всех каналов, поэтому важная информация никогда не теряется.
Служба поддержки также может настроить логику распределения запросов в соответствии с бизнес-задачами, такими как сервисные, корпоративные или линии поддержки. Таким образом, запросы поступают к компетентным администраторам, которые могут эффективно их обработать.
Система внутреннего анализа службы поддержки также помогает отслеживать повторяющиеся проблемы, понимать их причины и избегать повторения в будущем.
Если вы хотите узнать больше о возможностях автоматизации обслуживания клиентов, пожалуйста, свяжитесь с нами по адресу admin24@infoservice.ru. Мы расскажем, как работает наша служба поддержки, и поможем вам повысить эффективность работы вашей службы поддержки.
Упомянутые услуги.
Платформа для автоматизации обслуживания клиентов. С ее помощью вы можете принимать и выполнять запросы клиентов, а также анализировать их эффективность.
Как правильно извиниться перед клиентом? Пять практических советов

Извиняться перед всеми бывает непросто. Ведь это фактически означает признание своей ошибки. Кому это нужно? Однако высшему руководству приходится очень нелегко. У них есть «особое удовольствие» — разбирать ошибки своих подчиненных. Независимо от того, кто несет ответственность, именно он отвечает на звонок разгневанного клиента, которому нужно вырваться. Так как же правильно работать с жалобами клиентов? 1. Открыто скажите им, что что-то пошло не так из-за вашей ошибки. Это важно не только для клиента, но и для вас. Ведь непризнанные ошибки быстро повторяются снова. В то же время не стоит тратиться на точные расчеты. Если ребенок упал в колодец, его нужно немедленно спасать, а не выяснять, как он там оказался. Отложите обновления на потом. Помните, что щедрость, щедрость, щедрость оставляет неизменно положительное впечатление как у клиентов, так и у деловых партнеров. Возможные формулировки: — Мне очень жаль, что вы не удовлетворены нашим сервисом. — Я понимаю ваше раздражение — вам пришлось ждать очень долго.2. Не используйте конкретные, общие фразы. Ваши клиенты разозлятся еще больше. Предлагайте конкретные способы решения проблемы: ремонт, замена, возврат денег. Возможные формулировки: — Теперь мы можем предложить вам: …… Кроме того, поговорите с коллегами из отдела обслуживания клиентов, чтобы оптимизировать процесс обслуживания. — Теперь, когда благодаря вам проблема выявлена, мы поручим ее техническому директору (TADE) разработать ряд мер, которые помогут вам избежать хвостов в будущем.3. подчеркните, что произошедшее было исключением Убедите разгневанного клиента, что этот инцидент был исключительным случаем в вашей компании. Мы сделаем все, что в наших силах, чтобы это не повторилось. Возможные выражения: — Недостатки в обслуживании — большая редкость в нашей компании. Чтобы убедиться в этом, почитайте отзывы клиентов. То, что произошло с вами, — исключительный случай. И мы это исправим. — То, что вам пришлось долго ждать консультанта, — досадное недоразумение, которое больше не повторится. 4. Старайтесь оставаться объективными «То, что с вами произошло, действительно ужасно!». Не преувеличивайте проблему с помощью эмоциональных высказываний, таких как Подобные высказывания усиливают негативные чувства, которые жертва уже испытывает. Но в то же время старайтесь не оправдываться, например: «Мне жаль, мне жаль, мне жаль, мне жаль, мне жаль, мне жаль. В этом нет ничего плохого». Во-первых, это плохо отражается на характере вашей компании, а во-вторых, воспринимается собеседником как выговор, например Нет необходимости поднимать такую шумиху. Возможные формулировки: — Мы приносим извинения за то, что товар был доставлен в неправильном формате. — Мы очень сожалеем о долгом ожидании. 5. проявляйте интерес Самая большая ошибка при рассмотрении жалобы — это равнодушие. Если вы считаете жалобу необоснованной, вы можете спокойно объяснить свою позицию и логично ее отклонить. Но не реагировать вообще или реагировать после намеренной паузы — это негативно и высокомерно. И это вредит репутации компании.Как лучше поступить?В любом случае будьте дружелюбны и покажите, что вы готовы выслушать и понять проблему. Даже если вы не можете предложить немедленное решение, клиент должен почувствовать, что вы рассмотрите ситуацию, отнесетесь к жалобе серьезно и ответите как можно скорее. Если проблему нельзя решить на месте, всегда приносите извинения в письменном виде. Возможная формулировка: — Нам очень жаль, что наш сервис не полностью оправдал ваши ожидания. Мы обязательно выясним причины. А пока я могу предложить вам… — В качестве компенсации за долгое время ожидания вы могли бы воспользоваться … / Я предлагаю вам … С помощью этих советов вы сможете быстро исправить ошибки. Свои и чужие. Ресурсы по теме: 5 правил эффективного описания товара Насколько полезны неудовлетворенные клиенты? Техника продаж: 5 вопросов, которые нужно задавать клиентам
Советуем ознакомиться:
1. Как подключить счетчик самостоятельно: однофазный и трехфазный
2. Определение активов в бизнесе
3. Как изменились выплаты и льготы с 1 февраля 2025 года
4. Утвержденный капитал
5. Что делать, если бухгалтер отказывается подавать документы после увольнения?
6. Переадресация настраивается за 2 минуты
Советуем прочитать:  Скрыть документы по корпоративным отношениям