Внедрение системы управления резервными хвостами ничем не отличается от той же установки валютного экрана или банкомата. Задачу можно разделить на пять коротких этапов. На первом этапе составляется техническое задание, в котором указываются требования к функциональности системы. На втором этапе осуществляется поставка и установка оборудования. Затем устанавливается программное обеспечение. На четвертом этапе комплекс вводится в эксплуатацию и тестируется. Последним пунктом должно стать обучение пользователя работе с системой.
Эксперты предполагают, что каждый этап длится от одного до пяти рабочих дней. Таким образом, несложная система может быть установлена за пять дней, а более развитая — за 25 дней.
Однако окончательная цена, конечно, рассчитывается отдельно. Она зависит от сложности бизнес-процесса, степени автоматизации и, конечно, количества пользователей системы.
Примеры наиболее успешных кейсов
Одним из самых известных кейсов в России стал результат сотрудничества между MTG Бизнес Решения» и Промсвязьбанка, где было решено запустить пилотное приложение для тестирования системы.
По окончании тестового сезона партнеры провели детальный анализ процесса внедрения. Это позволило партнерам выявить лучшие практики и подготовиться к возможным трудностям при внедрении системы в федеральном масштабе.
На основе данных, полученных в ходе эксплуатации системы, был проведен бизнес-анализ эффективности работы офиса. Оценивались оптимизация процедур, новые недостатки и вопросы бизнес-логики.
Аналитики выявили факторы, влияющие на общие потери рабочего времени, выполнение конкретных задач и оценили перспективы повышения эффективности бизнес-процессов банка.
E-tail: основные показатели эффективности (KPI)
Электронная торговля повышает эффективность обслуживания посетителей. Однако просто заявить об эффективности недостаточно — она должна быть измерена в конкретных терминах. Читайте ниже, чтобы узнать, как оценить эффективность электронных магазинов и почему такая оценка необходима.
Измеряемые показатели хвостов электронного ожидания
Одно из главных преимуществ электронных магазинов — сокращение времени ожидания. На первый взгляд, время ожидания — это показатель эффективности системы управления ожиданиями (SDA), но такой подход довольно прост и на самом деле может ввести руководство компании в заблуждение.
Если поток клиентов меняется в зависимости от дня недели или дня недели, часа пик на ресепшене, количества сотрудников на ресепшене, это может быть затруднительно, или сложно, или в сложное время года. А это неизбежно приведет к увеличению стоимости ведения бизнеса. Поэтому одно из важнейших обязательств SLA — поддерживать оптимальный баланс между качеством обслуживания посетителей и стоимостью работы с ними.
Какой показатель описывает работу SLA:
Все эти показатели, кроме удовлетворенности, постоянно отслеживаются системой общего управления. По каждому параметру система может генерировать отчеты за определенный период времени.
Анализ этих отчетов позволяет оценить общий уровень работы с посетителями и выявить точки перегруженности. Например, если клиент, чей первоначальный контракт истек, обслуживается с очень высокой скоростью, потому что он долго ждал печати по контракту, установка дополнительных принтеров может «увеличить» эту перегрузку.
Используйте показатели эффективности SLA для оптимизации обслуживания посетителей
Чтобы получить объективную картину, эффективность электронного магазина оценивается после сбора достаточной статистики.
Внедрение электронных магазинов упрощает работу с посетителями. Чтобы получить представление о первоначальном состоянии работы с посетителями, на этом этапе собирают статистику за один-два месяца. Начальный период наблюдения не стоит сокращать — важно получить объективную картину, в которой будут уравновешены случайные колебания посетителей. Полученные данные анализируются, и впоследствии алгоритм работы сервиса корректируется, чтобы сократить потери времени.
Стоит отметить, что статистика, собранная с помощью SLA, помогает сотрудникам видеть ситуацию беспристрастно, чтобы понимать изменения в правилах работы с посетителями.
В дальнейшем показатели эффективности будут регулярно отслеживаться. Во многих системах управления резервными хвостами автоматические отчеты можно настроить на определенные периоды, например, на неделю, месяц или квартал.
Структура электронного резервного хвоста:
— Терминал — расположен у входа в фонд. Посетитель регистрирует его, выбирая на экране цель своего визита, и получает билет с серийным номером хвоста. Затем он проходит в зал ожидания, где может контролировать эволюцию хвоста через информационный стол,
— Информационный стол — расположен в зале ожидания. На ней отображается текущий номер билета и количество операторов, предоставляющих его. Информация воспроизводится в виде голосового сообщения. Когда на экране появляется регистрационный номер посетителя, клиент передается комплиментарному оператору.
— Кабинет оператора — вызывает следующего посетителя и возвращает его в очередь или завершает его работу,
— Стол оператора — информационная таблица копируется, чтобы показать последний номер билета.
Преимущества использования данной системы заключаются в повышении качества обслуживания клиентов за счет сокращения времени ожидания хвоста, повышения эффективности рабочего процесса, снижения конфликтных ситуаций и исключения обмана работников при работе с клиентами. (Помимо значительного сокращения времени ожидания, система e-tail осуществляет мониторинг выполненной работы и сбор статистической информации за определенный период времени).
Использование e-tail при работе с клиентами позволяет повысить эффективность рабочего процесса и улучшить репутацию компании.